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目录

前言

第一章 把自己做成口碑

第一节 销售基本原则——创作客户满意

一、我的资本是什么

二、我们为什么没有竞争力

三、厉兵秣马，请读懂你的工作

第二节 商业基本原则——口碑源于规范

一、用价值打败价格

二、用规范赢得尊重

三、用业绩占领市场

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第二章 汽车销售人员的岗位培训规范

第一节 每一名员工都是推销员

第二节 岗前准备

第三节 客户接待

第四节 导购推销

第五节 售后服务

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第三章 汽车销售人员的职业礼仪规范

第一节 职业道德规范

一、职业素质要求

二、职业角色定位

第二节 仪容规范

一、面部修饰

二、发部修饰

三、化妆修饰

四、肢体修饰

第三节 仪态规范

一、站立姿势

二、行进姿势

三、蹲坐姿势

四、手臂姿势

五、表情姿势

第四节 服饰规范

一、正装选择

二、便装选择

三、饰物选择

第五节 语言规范

一、礼貌用语

二、文明用语

三、行业用语

四、书面用语

五、电话用语

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第四章 采购朊务规范

第一节 汽车产品采购

一、采购业务流程

二、供货商的选择

三、采购技巧

四、产品验收作业

第二节 汽车产品盘点

一、盘点作业程序

二、盘点作业规范

三、存货控制技巧

第三节 汽车产品储运

一、汽车产品出入库

二、汽车产品运输

三、汽车产品保管

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第五章 销售服务规范

第一节 营业前的准备工作

一、熟悉工作流程

二、整理仪容仪表

三、营业前的准备

第二节 准备就绪开门迎客

一、规范的服务礼仪

二、专业的服务态度

第三节 营业中的销售细节

一、与客户沟通的技巧

二、了解不同类型的客户特点

三、面对客户的讨价还价

第四节 售车时的成交过程

一、分析客户心理

二、把握成交机会

三、掌握成交技巧

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第六章 产品陈列规范与技巧

第一节 汽车的陈列分类

一、汽车类型

二、汽车配件类型

三、汽车附属品类型

第二节 汽车陈列设计

一、陈列设计的基本要领

二、陈列设计的一般方法

三、陈列设计的艺术手法

第三节 汽车陈列技巧

一、展台的设计技巧

二、主要车型的陈列技巧

三、售车环境的布置

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第七章 收银服务规范

第一节 柜台收银作业规范

一、收银作业流程

二、扫描作业技巧

三、消磁作业技巧

四、收款的原则和方法

第二节 特殊情况处理规范与技巧

一、与客户交流的技巧

二、设零、兑零的方法

三、大钞管理

四、收银差异处理

五、伪钞的识别和处理

第三节 现金室作业规范

一、现金室操作要求

二、现金室工作流程

三、现金室管理规定

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第八章 安保环卫服务规范

第一节 消防管理

一、消防系统建设

二、消防知识培训

三、火灾应急处理

第二节 安全管理

一、保安队伍建设

二、作业安全保证

三、商品防损管理

第三节 卫生管理

一、员工个人卫生

二、售车环境卫生

三、汽车维护区卫生

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第九章 售后服务规范

第一节 客户服务技巧

一、售后服务

二、退换货服务

三、服务技巧运用

第二节 客户投诉处理

一、投诉类型

二、投诉处理程序

三、投诉处理方式

四、投诉化解技巧

第三节 售后客户关系

一、客户关系巩固

二、客户信息反馈

三、客户满意度调查

附录一 汽车销售服务常用制度

附录二 汽车销售服务常用表格

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